©Copyright Olga De Giorgi
PERSONAS • CUSTOMER EXPERIENCE
In tutti i Business volti ad aumentare il valore della propria base clienti le strategie di creazione del valore si riflettono sia dalle fasi di progettazione dell’Experience del Cliente in termini di:
- User Experience [UX]: progettazione ‘’fisica’’ dei contenuti orientati ad ottimizzare i livelli di soddisfazione dell’Esperienza Cliente riguardo l’usabilità [user friendly], cioè – lato utente – la facilità d’accesso ed interazione con il prodotto / servizio dai diversi dispositivi in uso [pc, modalità responsitive per mobile, compatibilità s.o. / app …] ed efficienza ed efficacia d’utilizzo dei sistemi, nei diversi contesti digitali. Emozioni e coinvolgimento emotivo sono parte della UX per effetto del’impatto dei contenuti multimediali.
- Customer Experience [CX]: customizzazione dei contenuti rispetto le esigenze specifiche del target Clientela, considerando l’Esperienza Cliente con il Brand in tutti gli aspetti: funzionalità, utilità, coinvolgimento emozionale + emotivo / affettivo, attribuzioni di valore e di significato [anche simbolico].
Maggiore è il grado di customizzazione dell’Esperienza d’acquisto e/o di utilizzo rispetto gli effettivi motivi e maggiore è l’effetto dell’impatto dell’Experience: i più alti picchi di PERSONAS • CUSTOMER EXPERIENCE riflettono logiche, strategie e dinamiche proprie del modello di Marketing Esperienziale di Ferraresi e Schmitt [visiona ”qui”: approfondimenti nel cap. nel mio e-book© presentato online ”qui”] che incentra il concept sul focus principale BRAND AS EXPERIENCE [BX].
Come generare la CULTURA PERSONAS •CUSTOMER CENTRIC?
Percezione VS aspettativa: colma il gap in tutta l’Experience
User Experience (UX) e Customer Experience (CX) per creare il legame emotivo con il Cliente: la ”relazione” che si concretizza traspone l’orientamento del Brand verso la Clientela per esser veramente dalla ‘’loro’’ parte, desiderando il ‘’loro’’ benessere [get over the satysfaction] e/o il ‘’loro’’ successo, es. nelle attività professionali.
Nelle interazioni umane la ‘’connessione’’ con gli altri è quasi sempre componente fondamentale e caratteristica del rapporto umano il cui legame ispirato ed improntato alla FIDUCIA è già fonte motivazionale di ’preferenza’ di quel Brand, percepito non soltanto in termini di ‘’fornitore di prodotti/servizi”.
Il Cliente è (ancora) fedele o no ?
Se la Fedeltà intesa come unicità del ‘’fornitore d’Esperienza’’ forse è da attendersi per i prodotti e/o servizi complessi: il Cliente si aspetta si esser supportarlo con l’eccellenza operativa, in tutte le macro-fasi dei flussi [pre•sales•post], ed in ottica di fidelizzazione la clientela si aspetta il Brand in grado di mantenere la ‘’promessa’’ [credibilità] = un Brand fedele al Cliente (!).
GET TO the NEXT LEVEL!
FOR BETTER EXPERIENCE.. UNIQUE!!
Quale ruolo svolgono le Emozioni nel rapporto Brand•Client?
Il modello di Marketing Esperienziale di Ferraresi e Schmitt focalizza tutta l’Experience [visiona ”qui”: approfondimenti nel cap. nel mio e-book© presentato online ”qui”] intesa come OLISTIC EXPERIENCE VALUE, da cui è rivalutata la sfera emozionale, emotivo-affettiva nel coinvolgimento delle persone [Engagment], nella concezione di PERSONAS • CUSTOMER EXPERIENCE impattano infiniti MicroMoment: non soltanto fenomeni di User Generation Content [UGC] promossi online con il Content Marketing di Qualità, bensì reali esperienze olistiche il cui mix d’impatto emozionale, è in grado di coinvolgere in toto la persona [Cliente] protagonista della co-creazione del Service.
Il concept Design dei percorsi focalizzati di PERSONAS • CUSTOMER EXPERIENCE in ottica pluri •canale implica armonizzare ed allineare le strategie e modelli di business adeguati ai diversi contest, in ambienti digitali e fisici ‘’senza soluzioni di continuità’’: unità d’intenti negli approcci strategici Blended.
BRAND AS VALUE, BRAND AS EXPERIENCE:
how model is better for your Brand Experience?
Nell’attuazione delle strategie di creazione del valore, progettare i percorsi di Experience pluri•canale mediante la valorizzazione del Brand che funge da fonte d’Experience [visiona ”qui”: approfondimenti nel cap. nel mio e-book© presentato online ”qui”], in relazione alle molteplici esigenze della clientela significa porsi in continua condizione di adattamento [vedasi Agile Methodology ”qui”] all’interno situazione più ampia di competitivà: minimizzando i punti deboli, risolvendo criticità, e focalizzando su plus, progettando, pianificando e misurando per aggiornare e meglio adattare le experiences in continuo divenire, all’interno di un contesto caratterizzato da tecnologie ed innovazioni continue, in un mercato ‘’ostile’’ poiché presidiato dai concorrenti ‘spinti’ da questo stesso obbiettivo (= sono in diretto conflitto).
Il punto focale sui cui concentrarsi è la capacità di differenziarsi?
©Copyright Olga De Giorgi
