Come dovrebbe esser la Tua Assistenza Clienti?

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Come dovrebbe esser la Tua Assistenza Clienti?            

Sull’assistenza clienti tanto si è detto e..ognuno ha certo da dire qualcosa, se non altro per esperienza personale di Cliente 😉

L’Assistenza Clienti è sotto-stimata nella Sua funzione? Certo che no! Si tengono corsi di Formazione dedicati agli addetti all’assistenza clienti in front-line, la conosciuta attività di Customer Care che media tra i colleghi del back-office di I e II livello ed il Cliente che si rivolge generalmente per:

  • risolver una questione (reclama?) [CARING & RETENTION]
  • semplici informazioni tecnico-commerciali e di tipo amministrativo [CARING]
  • risoluzione di problematiche tecniche relative al prodotto/servizio oggetto del rapporto Brand•Client
  • eventuale ”aggiornamento” del contratto/abbonamento e/o acquisto di altri servizi/prodotti [UP/CROSS-SELLING]

Quindi, essendo parte dell’esperienza di ognuno, ”tutti” son in grado di riconoscer la professionalità di un’assistenza clienti? Teoricamente SI’, proporzionalmente al proprio livello d’esperienza e competenza.

Ecco introdotto il concetto di <competenza> che distingue i professionisti che conoscono il ”mestiere”:  <professionalità> non è soltanto ”sorrisi, educazione, ascolto e rispetto della persona (Cliente)”

Quali sono gli aspetti che qualificano un’Assistenza Clienti?

Tra i livelli di servizio si include il fattore <tempi di risposta> : semplicemente ‘poca coda’ (= assistenza efficiente)

La valutazione dell’efficacia dell’assistenza clienti è importante?

In assenza d’efficacia, il cliente si trova costretto ad attivarsi continuamente (ad es. continue telefonate/mail/visite c/o punti d’assistenza).

Quali sono gli elementi essenziali di un’efficace e qualificata assistenza? Livelli adeguati di:

  1. competenza tecnica, cioè il know how caratteristico che implica la conoscenza approfondita dei prodotti e servizi commercializzati dal Brand e, meglio ancora, la familiarità con il loro ”funzionamento”
  2. fluidità nell’accesso alle c.d. procedure interne e di utilizzo di tutti gli strumenti, al fine di supportare ed esaudire ogni possibile richiesta della Clientela, che sia di precisa e puntuale informazione od un reclamo fondato
  3. conoscenza della normativa pertinente per il riconoscimento dei diritti spettanti alla clientela e distinzione dei motivi oggettivi di reclamo da gestire professionalmente ?  [vedasi capitoli dedicati nei miei e-books©qui”]
  4. competenze trasversali soft skills: dello Staff in grado di mediare, negoziare, motivare oltre ad ”assistere” il Cliente in ogni circostanza

E’ bene precisare che la profilazione dell’adeguatezza dei macrosoft skills set valutata consente di delineare gli eventuali skills gap da colmare mediante sessioni di Formazione.

 

 

 

 

 

Dal punto di vista manageriale..

Ad oggi si è consapevoli che tutto quanto sopra sintetizzato, ancora non rappresenta il livello ‘desiderato/ideale’?

Il livello qualitativo e d’incisività di un’azione efficace – svolta da professionisti ”addetti all’assistenza Clienti” – in ottica della virtuosa Customer Satysfaction Oriented [ben oltre il Problem Solving Oriented..] ed in linea con il concept di Co-Prodotto/Servizio, davvero in grado di trasmettere quel Valore aggiunto per cui si spendono tanti € in Campagne Marketing per affermare il proprio Brand, per distinguersi, per attrarre.. si sostanzia con la progettazione della Customer Experience pluri•canale[vedasi capitoli dedicati nel mio e-book© presentato online ”qui”].

 

Nella generalità dei casi, invece, con ”quanta poca cura” gli addetti all’assistenza clienti vengon scelti, formati e ”temporaneamente” messi ”in servizio”?

Si determina così una evidente discrepanza tra l’importanza asserita delle funzioni dell’Assistenza Clienti per la società, e la realtà fattuale..  Sarà forse per questo che è una delle attività più sotto-pagate?

”Come migliorar la Tua Assistenza Clienti?”

🙂

 

 

 

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PERSONAS CUSTOMER EXPERIENCE

 

 

Relativamente a questi argomenti, potrebbe interessarTi la GESTIONE PROFESSIONALE del RECLAMO (a norma) inclusa in queste mie pubblicazioni©:

COMUNICAZIONE PERSUASIVA e MOTIVAZIONE, NEGOZIAZIONE e VENDITA [modelli e tecniche] [ediz. APRILE 2021 OPERA DER. (182 pagg.)] presentazione in doc. pdf online ”qui” del mio e-book©Copyright Olga De Giorgi

 

 

 

agg. 11/1/’23
Pubblicato in SVILUPPO del POTENZIALE.

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