PERSONAS•CUSTOMER EXPERIENCE

©Copyright Olga De Giorgi

PERSONAS • CUSTOMER EXPERIENCE

In tutti i Business volti ad aumentare il valore della propria base clienti le strategie di creazione del valore si riflettono sia dalle fasi di progettazione dell’Experience del Cliente in termini di:

  • User Experience [UX]: progettazione ‘’fisica’’ dei contenuti orientati ad ottimizzare i livelli di soddisfazione dell’Esperienza Cliente riguardo l’usabilità [user friendly], cioè – lato utente – la facilità d’accesso ed interazione con il prodotto / servizio dai diversi dispositivi in uso [pc, modalità responsitive per mobile, compatibilità s.o. / app …] ed efficienza ed efficacia d’utilizzo dei sistemi, nei diversi contesti digitali. Emozioni e coinvolgimento emotivo sono parte della UX per effetto del’impatto dei contenuti multimediali.
  • Customer Experience [CX]: customizzazione dei contenuti rispetto le esigenze specifiche del target Clientela, considerando l’Esperienza Cliente con il Brand in tutti gli aspetti: funzionalità, utilità, coinvolgimento emozionale + emotivo / affettivo, attribuzioni di valore e di significato [anche simbolico].

Maggiore è il grado di customizzazione dell’Esperienza d’acquisto e/o di utilizzo rispetto gli effettivi motivi e maggiore è l’effetto dell’impatto dell’Experience: i più alti picchi di PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE riflettono logiche, strategie e dinamiche proprie del modello di Marketing Esperienziale di Ferraresi e Schmitt [visiona ”qui”: approfondimenti nel cap. nel mio e-book© presentato online ”qui”] che incentra il concept  sul focus principale BRAND AS EXPERIENCE [BX].

Come generare la CULTURA PERSONAS  CUSTOMER CENTRIC?

Percezione VS aspettativa: colma il gap in tutta l’Experience

User Experience (UX) e Customer Experience (CX) per creare il legame emotivo  con il Cliente: la ”relazione” che si concretizza traspone l’orientamento del Brand verso la Clientela per esser veramente dalla ‘’loro’’ parte, desiderando il ‘’loro’’ benessere [get over the satysfaction] e/o il ‘’loro’’ successo, es. nelle attività professionali.

Nelle interazioni umane la ‘’connessione’’ con gli altri è quasi sempre componente fondamentale e caratteristica del rapporto umano il cui legame ispirato ed improntato alla FIDUCIA è già fonte motivazionale di ’preferenza’ di quel  Brand, percepito non soltanto in termini di ‘’fornitore di prodotti/servizi”.

Il Cliente è (ancora) fedele o no ?

Se la Fedeltà intesa come unicità del ‘’fornitore d’Esperienza’’ forse è da attendersi per i prodotti e/o servizi complessi: il Cliente si aspetta si esser supportarlo con l’eccellenza operativa, in tutte le macro-fasi dei flussi [presalespost], ed in ottica di fidelizzazione  la clientela si aspetta il Brand in grado di mantenere la ‘’promessa’’ [credibilità] = un Brand fedele al Cliente (!).

 

 

GET TO the NEXT LEVEL!

FOR BETTER EXPERIENCE.. UNIQUE!!

Quale ruolo svolgono le Emozioni nel rapporto BrandClient?

Il modello di Marketing Esperienziale di Ferraresi e Schmitt focalizza tutta l’Experience [visiona ”qui”: approfondimenti nel cap. nel mio e-book© presentato online ”qui”] intesa come  OLISTIC EXPERIENCE VALUE, da cui è rivalutata la sfera emozionale, emotivo-affettiva nel coinvolgimento delle persone [Engagment], nella concezione di PERSONAS • CUSTOMER EXPERIENCE impattano infiniti MicroMoment: non soltanto fenomeni di User Generation  Content [UGC] promossi online con il Content Marketing di Qualità, bensì  reali esperienze olistiche il cui mix d’impatto emozionale, è in grado di coinvolgere in toto la persona [Cliente] protagonista della co-creazione del Service.

Il concept Design dei percorsi focalizzati di  PERSONAS • CUSTOMER EXPERIENCE in ottica pluri •canale implica armonizzare ed allineare le strategie e modelli di business adeguati ai diversi contest, in ambienti digitali e fisici ‘’senza soluzioni di continuità’’: unità d’intenti negli approcci strategici Blended.

BRAND AS VALUE, BRAND AS EXPERIENCE:

how model is better for your Brand Experience?

Nell’attuazione delle strategie di creazione del valore, progettare i percorsi di Experience pluri•canale mediante la valorizzazione del Brand che funge da fonte d’Experience [visiona ”qui”: approfondimenti nel cap. nel mio e-book© presentato online ”qui”], in relazione alle molteplici esigenze della clientela significa porsi in continua condizione di adattamento [vedasi Agile Methodology ”qui”] all’interno situazione più ampia di competitivà: minimizzando i punti deboli, risolvendo criticità, e focalizzando su plus, progettando, pianificando e misurando per aggiornare e meglio adattare le experiences in continuo divenire, all’interno di un contesto caratterizzato da tecnologie ed innovazioni continue, in un mercato ‘’ostile’’ poiché  presidiato dai concorrenti ‘spinti’ da questo stesso obbiettivo (= sono in diretto conflitto).

 

Il punto focale sui cui concentrarsi è la capacità di differenziarsi?

Le strategie blended dei modelli di business pluri-canali integrate alla progettazione di flussi ed ambienti  ripensati in chiave Customer Experience 4.0  con focalizzazione sull’incipit ESPERIENZIALE ad alto impatto (non solo emotivo..e di frequenza di ‘’contatto’’) per rilevanza e caratterizzazione, sono le priorità.

Si ricorda l’emergere di infiniti MicroMoments, cioè interazioni tra prospect/Client con il Brand, vissuti in real time ”senza soluzione di continuità” tra mondo fisico e virtuale: la fluidità nell’esperienza di marca [ri]conosciuta nella Brand Identity trasposta tra i canali formali ed informali, online ed offline rispecchia la natura stessa dei percorsi Blended di progettazione della Customer Experience pluri•canale: approfondimenti nella V parte del mio e-book© dedicato presentato online ”qui”.

Per richiedere una mia consulenza e/o collaborazione, compilare il format di contatto ”qui”.

 

 

 

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agg. 28/4/'21
Posted in SVILUPPO del POTENZIALE.

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