PERSONAS•CUSTOMER EXPERIENCE

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©Copyright Olga De Giorgi

 

PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE

 

In tutti i Business volti ad aumentare il valore della propria base clienti le strategie di creazione del valore si riflettono sia dalle fasi di progettazione dell’Experience del Cliente in termini di:

  • User Experience [UX] > progettazione ‘’fisica’’ dei contenuti orientati ad ottimizzare i livelli di soddisfazione dell’Esperienza Cliente riguardo l’usabilità [user friendly], ovvero – lato utente - la facilità d’accesso ed interazione con il prodotto / servizio dai diversi dispositivi in uso [pc, modalità responsitive per mobile, compatibilità s.o. / app ...] ed efficienza + efficacia d’utilizzo dei sistemi, nei diversi contesti digitali. Emozioni e coinvolgimento emotivo sono parte della UX per effetto del’impatto dei contenuti multimediali.
  • Customer Experience [CX] > personalizzazione dei contenuti rispetto le esigenze specifiche del Cliente, considerando l’Esperienza Cliente con il Brand in tutti gli aspetti: funzionalità, utilità, coinvolgimento emozionale + emotivo / affettivo, attribuzioni di valore e di significato [anche simbolico].

Maggiore è il grado di personalizzazione dell’Esperienza d’acquisto e/o di utilizzo rispetto gli effettivi desideri e maggiore è l’effetto dell’impatto dell’Experience: i più alti picchi di PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE riflettono logiche, strategie e dinamiche proprie del Modello di Marketing Esperienziale di Ferraresi e Schmitt che incentra il concept  sul focus principale BRAND COME EXPERIENCE [BX].

 

PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE : BRAND COME EXPERIENCE

 

 

Come generare la CULTURA PERSONAS  CUSTOMER CENTRIC?

Percezione VS aspettativa: colma il gap in tutta l’Experience.

User Experience UX e Customer Experience CX per creare il legame emotivo con il Cliente: la ''relazione'' che si concretizza = ‘’si sente’’.

Esser veramente dalla loro parte, desiderando il loro benessere [get over the satysfaction] e/o il loro successo nelle attività professionali, è il tipo di relazione che conduce qualcuno a diventare Brand Advocacy.

Nelle ‘’connessioni’’ con gli altri è quasi sempre il rapporto umano che motiva qualcuno a sostenere un business. Questo legame è ispirato ed improntato alla FIDUCIA : non soltanto frutto di competenze.

GET TO the NEXT LEVEL!

FOR BETTER EXPERIENCE.. UNIQUE!!

Quale ruolo svolgono le Emozioni in una relazione? Ed in un rapporto BrandClient?

Il Modello di Marketing Esperienziale di Ferraresi e Schmitt focalizza tutta l’Experience intesa  come OLISTIC EXPERIENCE VALUE.

Rimarcando l’importanza della sfera emozionale, emotivo-affettiva  nel coinvolgimento [Engagment], nella PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE impattano  infiniti MicroMoment: il Content Marketing di Qualità ad oggi, si affianca all’Engagement che trasla in fenomeni di User Generation Content [UGC] con mix d’alto impatto emozionale, coinvolgimento del Cliente>protagonista, co-creazione del Service.

..IS IT POSSIBIBLE IN THE OMNICHANNEL?

Il concept Design dei percorsi focalizzati di PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE in ottica OmniChannel disponendo di canali differenti - come fossero convergenti - implica armonizzare ed allineare le strategie in scelte di approcci e modelli di business adeguati ad ambienti digitali e fisici ‘’senza soluzioni di continuità’’: unità d’intenti negli approcci strategici Blended

 

 

Progettare percorsi di Experience mediante la valorizzazione del Brand che funge da fonte d’Experience ‘’in risposta’’ alle molteplici esigenze della clientela, significa porsi in continua condizione di adattamento [Agile Methodology] all'interno situazione più ampia di competitività: minimizzando i punti deboli e focalizzando su plus, progettando, pianificando e misurando per aggiornare e meglio adattare le experiences in continuo divenire, entro un contesto caratterizzato da tecnologie ed innovazioni continue, in un mercato ‘’ostile’’ poiché presidiato dai concorrenti ‘spinti’ da questo stesso obbiettivo (= sono in diretto conflitto).

Il punto focale sui cui concentrarsi è la capacità di differenziarsi? 

 

In tempi di Omnichannel  nella cultura Customer Centric il Cliente può volere tutto : qualità del prodotto/servizio, qualità di rapporto, qualità del Service in tutte le fasi dei flussi.. L’impatto è tanto della professionalità esperita a contatto con il Customer Care [‘’Come dovrebbe esser la Tua Ass.za Clt?], tanto nell’efficacia della suite di proposte < Unique Value Proposition > accessibili (anche) via web ‘’every time, every where, everythings’’.

Potersi avvalere di servizi O ricevere i prodotti acquistati ‘’in time ..to market’’ [end-to-end] implica una sfida per la gestione Delivery – nei casi semplici, di prodotti – coinvolgendo meccanismi di organizzazione di Logistica e Supply Chain in uno  scenario di domanda altalenante [tempi, quantità e carnet di acquisti], domanda geograficamente eterogenea, domanda work-in-progress dacchè ipoteticamente accessibile 24 / 7 [in ambienti digitali]..

 

"perception versus expectation" +  gaps across all experiences

In tempi di Omnichannel è l’approccio Agile che consente d’interpretare le ‘’relazioni di continuo apprendimento’’ e concerne il concept PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE : clienti di cui si son conosciute preferenze, abitudini, criteri di scelta (etc.) ; ‘’relazioni’’ che si adattan a loro in real time.

< Anche se un concorrente dovesse progettare Experiences simili alle Vostre,

ed è dotato di caratteristiche simili alle Vs,

un cliente già coinvolto in una ‘’relazione di apprendimento’’ con un Brand

dovrebbe investire quantità eccessive di tempo ed energia

per ‘insegnare’ [=farsi conoscere] al Vs concorrente..

mentre il Vs Brand ‘’sa già’’. > cit. Don Peppers

 

Considerare i Vostri clienti dando loro la possibilità di ‘insegnarVi’ le loro preferenze individuali [=conoscerli] : è proprio in base a queste preferenze che si  adatta  l'offerta personalizzata.

 

Riprogettare i processi in ottica di miglioramento continuo induce all’indispensabile la mappatura di tutti i processi in tutti i canali per miglioramenti e modulazioni di processi, procedure e flussi per identificare punti di criticità e opportunità di ottimizzazione di performance omnicomprensive di processo ed outcomes di qualità: approccio di continuo Improvement, Agile OmniChannel.

Le misurazioni di KPI e performance di processo E sotto-processi hanno la principale funzione di condurre il Management a modulare, ottimizzare flussi e processi in contesti fortemente dinamici, anche per effetto della flessibilità della domanda.

 

 

Nello scenario di competitività I4.0 i sistemi Big Data presuppongono la gestione ‘’liquida’’ dei dati, con le finalità di (es)trarne valore in ottica strategica E operativa.

 

 

Il Cliente è (ancora) fedele o no ?

Se la Fedeltà intesa come unicità del ‘’fornitore d’Esperienza’’ è da attendersi per i servizi complessi, che rimarcano la valenza della Consulenza: pre-vendita, post-vendita ed assistenza specialistica. Diversamente,  rimando agli approfondimenti ed esempi già citati in un mio precedente articolo.

Il Cliente si aspetta si esser supportarlo con l’eccellenza operativa, in tutti flussi, dalla vendita alla gestione cliente, in ottica di fidelizzazioneil Cliente si aspetta il Brand in grado di mantenere la ‘’promessa’’ [credibilità] = un Brand fedele al Cliente (!)

 

 

..are you sure?

 

SALES & MARKETING TRAIT d’UNION

attrarre e convertire Clt Prospect in effettivi Clienti 

Gestione Clienti Service 4.0 + PersonasCustomer Experience

 

Avvalersi di strumenti appositi, indispensabili software in Cloud dotati di API  che supportan le attività operative e le decisioni strategico-operative quali CRM per gestire i database clienti e Campagne per generare business, ad es. con programmi di Loyalty [Cross-Selling + Up-Selling], esclude l’automatismo fine a sé stesso per cui le attività dei Professionisti sarebbero totalmente sostituibili con software ad hoc ..come se il ‘’tutto’’ [vendita VS fidelizzazione] avvenga  ‘’in automatico per magia’’. 

 

L’amalgama delle attività caratteristiche delle aree Sales & Marketing sarebbero limitanti se ridotte al solo identificare i c.d. multi touch point della Customer Journey Map, ovvero il tracciamento del percorso utente in ambienti digitali unito ai focal points>events in ambienti fisici.  Così come sarebbe limitante pensare di generare valore nel Business impostando l’automazione dei parametri di Campagne volte a vendere e fidelizzare riproducendo – con diverse tecniche – i meccanismi sottostanti di tipo push..

Ben differente è il concept d’Engagement e Fidelizzazione del Cliente.

L’adozione corretta del Funnel di Marketing evidenzia outcomes derivanti da approcci errati, tipici di un mindset limitante che deraglia sistematicamente dall’obbiettivo di < aumentare il valore dei portafogli Clt > poiché ignari delle logiche sottostanti alle dinamiche d’acquisto E di fidelizzazione benchè utilizzino ‘tecniche e metodi del Marketing’.

 

 

Nella gestione della complessità E di quantità di dati, l’efficacia di strumenti compatibili con DataCenter in Cloud Computing tra cui i sistemi Big Data  e  piattaforme ERP agevolan l’ausilio di software CRM + Marketing Automation total in Cloud, dotati di utili API che  supportan l’efficienza operativa E manageriale nel disporre di dati [=informazioni] ed il decision making process.

 

In ambito Sales & Marketing, l’efficacia delle decisioni strategico-operative e delle attività si traduce nel conoscere meglio la propria Clientela, le loro preferenze, per poter (quindi) soddisfare ancor meglio le specifiche esigenze [Loyalty Process & Customer Satsfacion], per poterle (quasi) anticipare, stimolando adeguatamente il Cliente.

In ambito Sales & Marketing è l’ottica Service 4.0 che incentra i modelli di business di tipo <Customer Centric>:  il focus PersonasCustomer Experience è il fulcro delle Strategie di creazione del Valore.

 

 

©Copyright Boston Consulting Group

 

PersonasCustomer Experience fortemente personalizzata, sempre più customizzata   

In contesti Multi•Cross•Omnichannel..

La novità per il Marketing che finalmente può avvalersi di strumenti adatti a profilare più specificatamente l’utente e – di conseguenza – può proporre un’Experience maggiormente personalizzata.

Marketing adotta l’approccio SALES ..con le tecniche di Marketing!

 

Il Mindset amalgama best practices di entrambe le aree..

 

 

PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE : BRAND COME EXPERIENCE

 

..How model your Brand Experience?

 

 

 

 

Consulenza e possibili modulazioni in ottica tailor made

 

©Copyright Olga De Giorgi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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HR & Sales Consultant, Recruiter, Formatore

 

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