Multi•Cross•Omnichannel VS strategie Blended

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©Copyright Olga De Giorgi

 

MultiCross•Omnichannel VS strategie Blended

 

Rete Commerciale: processi articolati rispetto ai diversi canali

 

Considerando ogni single Channel [= canale, ad es. di vendita] e processi relativi, le focalizzazioni rispetto i modelli di business scelti pongono diversi quesiti..

  • Punti Vendita / In Store [B2C Retail] / Filiali [B2C + B2B Corporate]:

Proprietà del marchio o rete Franchising? Brand rappresentato in esclusiva O Multi-brand?

  • PartnerShip [B+B] :

Quali i parametri di differenziazione? Differenti accordi di PartnerShip rispecchiano generalmente precise logiche e strategie. Il concept stesso di PartnerShip pone il principale focus sul < successo del Cliente/Partner > : ciò implica impegni ed effetti ben oltre la c.d.‘’soddisfazione Cliente’’ [Customer Satisfaction].

  • Contact Center con funzioni di TeleMKTG e TeleSelling :

A supporto delle attività di prospecting della FV O come canale indipendente?

  • Rete Vendita di Sales Account [Venditori singoli]:

Generalmente s’intende che il processo di vendita è fondamentalmente gestito / ‘’a carico’’ di ogni Sales Account [input>output di processo].

FV costituita da ‘’chi’’? Sales Account parte dello Staff interno O esterno? Con esclusività di Marchio O MultiBrand? Mono O Plurimandato? Si potrebbe aggiunger quesiti..

  • Rete Vendita costituita da Distributori / Rivenditori e Agenzie, Franchising:

Esclusività di zone geografiche O libertà completa d’azione sul territorio? Brand rappresentato in esclusiva O Multi-brand?

Per queste 3 tipologie di Reti Vendita [e modelli di business] van effettuate una serie di considerazioni: oltre a quanto sopra accennato, rimando agli approfondimenti menzionati in un mio precedente articolo. Alcune logiche da soppesare, inoltre, attengon sia alle dinamiche attivate dai piani incentive sia dall’aderenza al concept Brand Identity in termini di rispecchiamento del senso d’appartenenza, con effetti diretti sulla capacità di correttamente rappresentare l’image, i contenuti, i processi e nelle caratteristiche distintive il corpus < Brand Value >.

Una delle confusioni emerge subito, già nel porre questa semplice domanda: ‘’il Clt acquisito è del Brand o del Sales Account/Distributore/Rivenditore/Agenzia/Franchisee?'' Questa è una delle ambiguità che genera ‘’dinamiche di opposizione,, che si presentano in varie forme.

  • E-Commerce : la vendita mediante piattaforme in ambienti web rende maggiormente funzionale questo modello di business tanto il prodotto è semplice [spesso commodities] dato che i tempi di processo si dilatano quanto è maggiore la complessità del prodotto/servizio acquistabile tramite e-commerce.

Va sottolineato che la scelta di un modello di business CrossChannel  O MultiChannel  O OmniChannel che preveda la vendita degli stessi prodotti / servizi via e-commerce  E  contemporaneamente mediante FV alle stesse condizioni per il Cliente [UVP] attiva inequivocabilmente dinamiche di concorrenza interna e susseguenti conflitti d’interessi.

 

Quale Modello di Business meglio si presta al flusso di acquisto/vendita?

 

 

Si ricorda la valenza di ogni singola fase nell’incidere sulle complessive performances di processo, in questo caso processi di vendita a diversa articolazione. Secondo la  teoria Theory of Constraints TOC, infatti, l’accezione positiva delle leve gestionali [fisiche o logiche] delle prestazioni dei sistemi [complessi e non] dipende da pochi elementi essenziali, punti chiave [constraints=vincoli] da individuare, e su cui ha senso focalizzare l’intervento migliorativo con finalità di allineare tutti gli anelli alla medesima resistenza, dato che è dall’anello più debole che dipende la resistenza di tutta la catena.

 

 

 

Approccio MultiChannels, CrossChannels, OmniChannel ?

 

MULTICHANNEL  > il cliente sceglie il canale d’acquisto, tra canali che non condividono né dati E né permettono procedure d’interscambio [possibile competizione tra canali]: in base al canale d’acquisto vigono differenti tempi e procedure di processo, fors’anche condizioni d’offerta. La gestione dei database dei canali sono indipendenti [Silos].

Es. Clt acquista tramite App E-SHOP O c/o Store fisico O altro canale, in base alla scelta ha ‘’quel’’ tipo di servizio condizionato.

 

CROSSCHANNEL > il cliente dispone a Sua scelta dei diversi canali in cui vige la logica di integrazione e complementarietà. Il Clt può decidere di acquistare tramite diversi canali: la gestione dei database è funzionale e rende i canali complementari.

Es. Clt acquista tramite App E-SHOP e ritira il prodotto c/o Store fisico, chiede la sostituzione del modello tramite Contact Center e ritira subito il prodotto c/o PV attiguo [geo-localizzazione].

 

OMNICHANNEL > include le logiche e strategie cross-channel E si differenzia per condivisione + gestione integrata dei dati tra tutti i canali in real time. Inoltre, l’Esperienza d’acquisto del Cliente è maggiormente caratterizzata: il Brand conosce il proprio Clt mediante tutti i contest, può proporre soluzioni d’acquisto fortemente personalizzate > Brand come Experience.

Es. Clt acquista tramite App E-SHOP e ritira il prodotto c/o Store fisico, chiede la sostituzione del modello tramite Contact Center e riceve via mail una promo personalizzata per un prodotto simile di categoria superiore [up-selling]: Clt decide di accettare l’offerta e ritira subito il prodotto c/o PV attiguo [geo-localizzazione].

 

 

Rete Commerciale OmniChannel: approccio AGILE ai processi complessi

 

In tempi di Omnichannel  nella cultura Customer Centric  il Clt può volere tuttoqualità del prodotto/servizio, qualità di rapporto, qualità del Service in tutte le fasi dei flussi.. L’impatto è tanto della professionalità esperita a contatto con il Customer Care [‘’Come dovrebbe esser la Tua Ass.za Clt?''], tanto nell’efficacia della suite di proposte < Unique Value Proposition > accessibili (anche) via web ‘’every time, every where, everythings’’.

Potersi avvalere di servizi O ricevere i prodotti acquistati ‘’in time ..to market’’ [end-to-end] implica una sfida per la gestione Delivery – nei casi semplici, di prodotti – coinvolgendo meccanismi di organizzazione di Logistica e Supply Chain in uno  scenario di domanda altalenante [tempi, quantità e carnet di acquisti], domanda geograficamente eterogenea, domanda work-in-progress dacchè ipoteticamente accessibile 24 / 7 [in ambienti digitali].. I modelli classici di predittività, rotazione del magazzino e gestione delle scorte risultano fallaci rispetto l’accezione 4.0 Delivery as Value.      

Focus SUPPLY CHAIN

In questo scenario di domanda mutevole, caratterizzata da estrema flessibilità e velocità di variazione è ancora possibile una gestione Supply Chain parzialmente O totalmente in outsourcing?

Si consideri i casi   B2B2B2B2B   e   B2B2B2B2C

Già al III anello di filiera come giunge la ‘’domanda del Clt/Partner’’?

Adottare strategie di penetrazione del MKT verticali inglobando i processi di back end appare una solution ecologicamente sostenibile per logici motivi: gestire internamente la maggiore flessibilità dei flussi in termini sia di modulazione della produttività / erogazione servizi [tempi, risorse impiegate, output di commessa, performance complessive] sia in termini di modulazione dei processi stessi e procedure relative, mantenendo il focus primario sulla Qualità e Delivery in contesti competitivi Omnichannels 4.0.

 

Indispensabile la mappatura di tutti i processi dei canali per identificare punti di criticità e opportunità di ottimizzazione di performance omnicomprensive di processo ed outcomes di qualità: approccio di continuo Improvement, Agile OmniChannel.

 

 

 

Nello scenario di competitività I4.0 i sistemi Big Data presuppongono la gestione ‘’liquida’’ dei dati, con le finalità di (es)trarne valore in ottica strategica E operativa.

L’iperconvergenza di infrastrutture IaaS consente di calibrare l’ausilio di software di gestione dei dati agevolmente accessibili in Cloud e convergenti nell’intero Data Center in Cloud Computing permettendo a tutti i Team dei diversi reparti di esser potenzialmente coinvolti attivamente nelle attività aziendali, evidenzia l’agevole comunicazione interfunzionale a livello manageriale ed anche a livelli executive.

 

L’approccio Agility richiede il coordinamento e l’integrazione dal punto di vista manageriale, l’interazione con la forza della BottonLine nel contribuire al raggiungimento e mantenimento dei livelli qualitativi sia mediante l’apporto operativo, sia supportando miglioramenti e modulazioni di processi, procedure e flussi. Le misurazioni di KPI e performance di processo e sotto-processi hanno la principale funzione di condurre il Management a modulare, ottimizzare flussi e processi in contesti fortemente dinamici, anche per effetto della flessibilità della domanda.

 

 

 

Armonizzare ed allineare obbiettivi strategici & Operations Management

nei differenti canali implica la scelta di approcci e modelli di business,

adeguati ad ambienti digitali e fisici ‘’senza soluzioni di continuità’’.

Approcci strategici Blended

 

 

Focus PersonasCustomer Experience

In ambito Sales & Marketing è l’ottica Service 4.0 che incentra i modelli di business in chiave <Customer Centric>.

Il focus PersonasCustomer Experience è  il fulcro delle Strategie di creazione del Valore.

Generare business, ad es. con programmi di Loyalty [Cross-Selling + Up-Selling], non significa limitarsi ad identificare i c.d. multi touch point della Customer Journey, ovvero il tracciamento del percorso utente in ambienti digitali unito ai focal points>events in ambienti fisici.

 

©Copyright Boston Consulting Group

 

Nella gestione della complessità, l’intero Data Center sperimenta l’efficacia di software accessibili in Cloud dotati di utili API: CRM + Marketing Automation per  gestire dati e Campagne a supporto dell’efficienza operativa E manageriale, per disporre di dati [=informazioni] per meglio conoscere la propria Clientela, le loro preferenze, per poter (quindi) meglio soddisfare le specifiche esigenze [Loyalty Process & Customer Satsfacion] con proposte E soluzioni personalizzate, (quasi) anticipandole, stimolando adeguatamente il Cliente.

Impostare automaticamente i parametri di Campagne volte a vendere e fidelizzare mantenendo una logica di tipo push, è ben differente dal concept d’Engagement & Fidelizzazione del Cliente.

L’adozione corretta del Funnel di Marketing evidenzia outcomes derivanti da approcci errati, tipici di un mindset limitante che deraglia sistematicamente dall’obbiettivo di < aumentare il valore dei portafogli Clt > poiché ignari delle logiche sottostanti alle dinamiche d’acquisto E di fidelizzazione benchè utilizzino ‘tecniche e metodi del Marketing’: le impostazioni di parametri per gestire la complessità dei dati e l’automazione dei processi di contatto dei portafogli Clienti [e Prospect] attraverso utili software che supportan le attività operative e le decisioni strategico-operative, esclude l’automatismo fine a sé stesso per cui le attività dei Professionisti sarebbero totalmente sostituibili con software ad hoc ..come se il ‘’tutto’’ [vendita VS fidelizzazione] avvenga  ‘’in automatico per magia’’. 

 

 

SALES & MARKETING TRAIT d’UNION

attrarre e convertire Clt Prospect in effettivi Clienti

Gestione Clienti Service 4.0 + PersonasCustomer Experience 

 

 

Il Mindset amalgama best practices di entrambe le aree..

 

 

 

 

Consulenza e possibili modulazioni in ottica tailor made

 

©Copyright Olga De Giorgi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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HR & Sales Consultant, Recruiter, Formatore

 

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Posted in SVILUPPO del POTENZIALE.

2 Comments

  1. Ho visto l’articolo stamane sul Linkedin, ma non ho avuto modo di leggerlo tutto.
    Successivamente non l’ho più trovato, e ho passato più di una mezzora a cercarlo (volevo consigliarlo).
    Articolo ottimo, come al solito, anche se non penso di avere le conoscenze e competenze per poterlo valutare.
    Questi sono procedimenti logico decisionali di alto livello, politiche aziendali di un mercato globale complesso.
    Ti ringrazio perché hai spalancato di fronte ai miei occhi un mondo terribile e meraviglioso.

    Un caro saluto,

    Oreste Corso

  2. Grazie Oreste 🙂
    Lieta dei Tuoi apprezzamenti espressi E davvero lieta che Tu abbia scoperto questo ”mondo” mediante questo mio articolo 🙂
    Quel che stupisce me è poter esprimer la mia creatività applicata al Business : ridisegnare Modelli di Business, incidere sugli Asset e sulle dinamiche, sia intra-aziendali, sia di competitività [v/esterno].
    Tu sei un creativo e sai che, generalmente, si è abituati a considerare la creatività in altri ”ambiti” professionali: ad es.tutte le forme d’arte e nella letteratura.
    Ti ringrazio Oreste, anche per aver ispirato queste riflessioni 🙂
    Olga

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