Fidelizzare ..chi?

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©Copyright Olga De Giorgi

 

Fidelizzare ..chi?

 

  • Clienti
  • Followers
  • Partners commerciali / fornitori
  • Collaboratori / dipendenti

 

Il processo di fidelizzazione – per chi lo conosce – prevede una sequenza ben definita di steps con l’obiettivo di giungere all’inequivocabile ‘’fidelizzazione’’ ovvero ad un livello di soddisfazione tale che supera addirittura la più alta aspettativa [Loyalty].

 

Come si giunge all’Engagement, a Fidelizzare e,  meglio ancora, alla Loyalty Satisfaction?

Mediante:

  1. Conoscenza approfondita delle esigenze dell’interlocutore/i [cluster/target], individuando i bisogni espliciti e latenti, le possibilità di sviluppo di prossimità [opportunities], frequentando i loro stessi ‘’luoghi,, [canali], identificando i comportamenti per comprendere le logiche sottostanti al decision making, ovvero quegli attributi di valore associati che fan SI’ che la persona scelga il ns prodotto/servizio, la ns azienda / ns Brand e rinnovi questa SCELTA  più volte;
  2. Competenze specifiche da intendersi come know how di settore / d’area, sia intese come adeguata dimestichezza con tecniche, strumenti (digitali e non) e metodi atti a supportare e sviluppare lo stesso processo di fidelizzazione, sia da intendersi come presenza di hard & soft skills di profile E a livello corporate;
  3. Monitoraggio costante e puntuale delle tendenze di mercato che coinvolgono gli shake holders affinchè si possano ‘intuire’ (anticipare) / identificare nuove esigenze nascenti, comprenderle per ri-allineare il ns modus operandi e la ns proposta in termini ‘’di contenuto,,

 

Quanto sopra sintetizzato implica capacità di ‘lettura’ e di corretta interpretazione di KPI / dati / informazioni [inclusi i comportamenti], affiancata dall’indispendabile capacità di ‘’connettersi,, E dialogare con l’audit d’interesse: un ascolto effettivo a cui segue una ri-elaborazione propositiva che dovrà esser ‘tradotta’ ai livelli best executions, in ottica d’allineamento ai perni della strategia aziendale, ai relativi obbiettivi, oltrechè al rispecchiamento della vision, mission e valori: mentre si esprime il proprio core (business) in nuova chiave, si ha l’opportunità di ri-affermare quel che si è e ‘’si rappresenta,,

 

XXI16_II_Fidelizzazione on selezione-formazione.org - ODG16Contestualizzare ed applicare ‘’tutto quanto’’ concerne il processo di fidelizzazione è possibile in situazioni differenti come quelle che coinvolgono clienti, followers, collaboratori, partners commerciali?

Certo che SI’. In realtà, prima di avviare un percorso volto a concretizzare maggiore fidelizzazione, è bene porsi la prima domanda chiave

 

Si è motivati all’impegno d’ENGAGEMENT conseguente?

 

Chiarire (e chiarirsi) molto bene i vantaggi ed i benefici che eventualmente si trae da una maggiore  fidelizzazione consente già di individuare le aree + shakeholders coinvolti nello stesso processo di fidelizzazione.

Non è che < il fidelizzare> percepito come < una tendenza, una moda, ‘’così fan tutti’’ , ‘’così dicono che va fatto’’ > potrà concretizzarsi in experiences..

 

Alcuni esempi per puntualizzare

  • Fidelizzare clienti:

es.domanda: il core-business prevede la fornitura di prodotti/servizi con ripetitività su quel target?

Una casa la si compra ogni xxx anni di media    un dentifricio lo si acquista ogni 2 settimane.

  • Fidelizzare followers:

es.domanda: nel settore di riferimento, i followers s’identificano come ‘mono-marca’ o ‘multi-brands’?

Lo studio professionale a cui ci si rivolge ‘’affidandosi’’    cantanti e/o gruppo musicali si apprezzano e si ascoltano a frequenza alterna.

  • Fidelizzare partners commerciali:

es.domanda: la co-partnership quali finalità ha?

Condividere portafogli clienti per prodotti/servizi complementari per core-business ed affini per cluster    condividere valori e mission per potenziare l’effetto sul mercato.

  • Fidelizzare collaboratori / dipendenti:

es.domanda: la realtà organizzativa è in crescita/sviluppo, consente piani di carriera e/o l’arrichimento di skills abilities?

Collocare risorse in un progetto (davvero) a tempo determinato che nell’espletamento e raggiungimento delle sue finalità ha compiuto la sua ‘’valenza d’essere,,     implementare l’organico di una nascente Business Unit strategicamente posta in una data area geografica.

Si potrebbe continuare ovviamente..

 

 

Il processo di fidelizzazione segue sempre un preciso sviluppo step by step, benchè si esplica con ruoli professionali, tecniche & strumenti, canali, procedimenti, risorse (umane e non), appropriati per il contesto e le finalità entro cui – in gergo comune

si avvia > si sviluppa > si monitora > si valuta > si consolida e/o si ri-modula per ri-avviarsi 

..per tutte-le-volten (!)

Image © Olga De Giorgi

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Perché il processo di FIDELIZZAZIONE che procede LINEARE step-by-step risulta,, (invece) così difficile da attuare e riprodurre?

 

Da dove nasce la < confusione > ?

 

Un cenno ai più evidenti indici di problematiche nel processo di fidelizzazione

  • ‘interruzioni’ di flusso / discontinuità
  • case to case irrisolti O mal risolti > reclami = che non si è in grado di gestire con soddisfazione reciproca
  • insoddisfazioni latenti
  • scarsa efficacia comunicativa / strategia di comunicazione inadeguata
  • troppa burocrazia / eccessi procedurali / processi interni ‘complessi’
  • mancanza del rispetto dei ‘tempi’
  • assenza / inadeguatezza di tecnologie  
  • disallineamento tra strategia / executive
  • inadeguatezza e/o scarsa dimestichezza nell’utilizzo di strumenti (digitali e non)
  • interpretazione erronea di dati, informazioni, logiche, dinamiche
  • know how carente & skills inadeguate
  • disinteresse

 

 

Nell’era della Digital Trasformastion, dei Big Data, del Lean Thinking,

del Go-to-Live e della proromperente interazione ‘’every where, every time’’

le soluzioni di continuità paion (quasi) eccellenza di pochi.

 

 

Quali soluzioni?

Problemi e solutions in ambito di FIDELIZZAZIONE sono interrelati alla CULTURA AZIENDALE.

 

Nel rapporto Corporate+Cliente, Il flusso di Gestione Clienti comporta – prima o poi – l’interazione ad personam, dato che riguarda sia l’aspetto oggettivo [>motivo di contatto] sia l’aspetto di relazione vero e proprio.

Nel mio format Gestione Strategica dei Clienti ampio spazio è dedicato alla focalizzazione sul processo di Fidelizzazione, Loyalty Satisfaction in ottica Customer Centrity e, quindi, sull’implemento e potenziamento di know how specifico & capabilities.

 

 

XXI16_III_Fidelizzazione on selezione-formazione.org - ODG16Trend particolarmente sentito è il concept Employer Branding in ottica di Engagement di collaboratori / dipendenti, ovvero come attrarre + ‘mantenere’ + fidelizzare il capitale umano in azienda, a conferma dell’importanza del coinvolgimento diretto degli interessi comuni, entro il contesto cultura organizzativa, modelli di business e gestionali conseguenti: Talent Management, sistemi di benefits & compensations + performance management, sviluppo di carriera/potenzialità.

 

 

La fidelizzazione diviene abilità di frontiera in un mercato fortemente competitivo:

investire sull’asset < capitale umano > è parte dell’eco-sistema sostenibile.

 

 

Per questi motivi la Consulenza è la via d’accesso a professionalità in grado di introdurre, orientare, accompagnare / sviluppare soluzioni più efficaci sempre possibili.

 

 

XXI16_IV_Fidelizzazione on selezione-formazione.org - ODG16Quando si tratta di fidelizzare dipendenti/ collaboratori, e – soprattutto - clienti, partners commerciali, fan e followers, è accezione diffusa (attualmente) l’esser portati a pensare immediatamente al Marketing.. orientato alla funzione commerciale, orientato alla funzione HR, content marketing e new media, Brand positions, Influencers Marketing, HR Community Managers, Marketing educazionale, etc. etc.

Marketing SI’ ma con intelligenza: evitando generalizzazioni del tipo ‘’Apple/Google fa così e, quindi, funziona così..per tutti’’ ed altre generalizzazioni basate sulle preferenze soggettive di quei Marketes che tendon ad asserire ad es. < tutti debbon esser su i canali social xyz ; tutti debbon promuovere le testimonianze di clienti/dipendenti/partners ; tutti debbon regalare un e-book ; tutti debbon proporre formule ‘soddisfatti o rimborsati’ ; tutti debbon convogliare i leads alla newsletter ; tutti debbon far leva sul ‘’sentiment,, per coinvolgere ; tutti debbon…bla, bla, bla..> Questo si chiama proprio errore di generalizzazione ed è indice di scarsa preparazione e dubbia professionalità.

 

Con questi proponimenti, quale sarebbe < l’experience unica > ?

 

Il Marketing fonda la sua essenza sulla valorizzazione dei caratteri distintivi.

MARKETING VENDE MARKETING

 

XXI16_V_Fidelizzazione on selezione-formazione.org - ODG16

Consulenze specifiche implicano conoscenze approfondite (ed effettive) del ricco know how [teorico E tecnico/applicato] su cui si articola il ventaglio di opportunities e, per questo, è professionalmente fondamentale che si concretizzi la fase conoscitiva focalizzata, l’ascolto e l’interessamento, per una reale valutazione case-to-case atta proprio ad esser nelle condizioni di proporre una solution ad hoc [=personalizzata] qualitativamente rilevante. Il mio format Tecniche di Vendita, di Negoziazione & Comunicazione di Qualità è dedicato a tutte le figure professionali che ambiscono ad eccellere nella vendita consulenziale ..forse l’unica consulenza facoltativa per cui si è disposti a pagare al giorno d’oggi.

 

 

Gli ambiti di fidelizzazione coinvolgono tanto le figure Executive che il Management,

data l’interdipendenza con le Strategie prescelte interrelate.

 

Per colmare il GAP di competenze inerenti l'ambito strategico di Gestione Clienti sono disponibili approfondimenti specifici nel mio format, appositamente strutturato per professionisti, figure manageriali ed imprenditori.

Pertanto – anche in questi casi – l’opportuna Consulenza è la via d’accesso a professionalità in grado di introdurre, orientare, accompagnare / sviluppare soluzioni più efficaci sempre possibili.

 

 

 

Non è possibile risolvere un problema
allo stesso livello di pensiero che ha contribuito a crearlo”.
                                         Albert Einstein

 

 

 

©Copyright Olga De Giorgi

 

 

 

 

 

Olga De Giorgi
HR & SALES CONSULTANT, RECRUITER, FORMATORE
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