Come dovrebbe esser la Tua Assistenza Clienti?

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©Copyright Olga De Giorgi

 

Come dovrebbe esser la Tua Assistenza Clienti?            

 

Sull'assistenza clienti tanto si è detto E..ognuno ha certo da dire qualcosa, se non altro per esperienza personale di Cliente 😉

L'Assistenza Clienti è sotto-stimata nella Sua valenza? Certo che no! Si tengono corsi di Formazione dedicati agli addetti all'assistenza clienti in front-line, la conosciuta attività di Customer Care che media tra i colleghi del back-office di I E II livello ed il Cliente che si rivolge generalmente per:

  • risolver una questione (reclama?) [CARING & RETENTION]
  • semplici INFO tecnico-commerciali E di tipo amministrativo [CARING]
  • eventuale ''aggiornamento'' del contratto/abbonamento e/o acquisto di altri servizi/prodotti [UP/CROSS-SELLING]

 

Quindi, essendo parte dell'esperienza di ognuno, ''tutti'' son in grado di riconoscer la professionalità di un'assistenza clienti? Teoricamente SI', proporzionalmente al proprio livello d'esperienza e competenza.

 

Ecco introdotto il concetto di <competenza> che distingue CHI il mestiere lo conosce E quanto lo padroneggia nella teoria E concretizza nell'attività 'pratica' e, quindi, sa che PROFESSIONALITA' non è soltanto sorrisi, educazione, ascolto E rispetto quando una persona (Cliente) parla.. Insomma queste già le conosciamo ''tutti'' come le regole della ''buona educazione'' vero?

 

Chiariti gli elementi dettati dal buon senso, quali sono gli aspetti che qualificano un'Assistenza Clienti?

Tra i livelli di servizio si include il fattore <tempi di risposta> : semplicemente 'poca coda' = assistenza efficiente

E.. assistenza efficace? E' importante?

In assenza d'efficacia, il cliente si trova costretto a richiamare continuamente (ad es.).

Quali sono gli elementi essenziali di un'efficace e qualificata assistenza?

  1.  la competenza tecnica, ovvero il know how caratteristico che implica la conoscenza approfondita dei prodotti E servizi commercializzati dal Brand E, meglio ancora, la familiarità con il loro funzionamento
  2.  la fluidità d'accesso alle c.d. procedure interne E di utilizzo di tutti gli strumenti, al fine di supportare ed esaudire ogni possibile richiesta della Clientela, che sia di precisa e puntuale informazione O un reclamo fondato.

 

E' bene precisare che la profilazione delle soft skills va ben sondata in fase di Selezione E successivamente è consigliabile focalizzare lo sviluppo effettivo del potenziale mediante sessioni di Formazione.

 

Dal punto di vista manageriale..

 

Ad oggi si è consapevoli che tutto quanto sopra sintetizzato, ancora non rappresenta il livello 'desiderato/ideale'?

Assistenza Clienti_pdv manageriale_selezione-formazione.org ODG16Il livello qualitativo E d'incisività di un'azione efficace - svolta da professionisti ''addetti all'assistenza Clienti'' - in ottica della virtuosa Customer Satysfaction Oriented [ben oltre il Problem Solving Oriented..] Ed in linea con il concept di Co-Prodotto/Servizio, davvero in grado di trasmettere quel Valore aggiunto per cui si spendono tanti € in Campagne Marketing per affermare il proprio Brand, per distinguersi, per attrarre..

Si è pensato a quanto tempo E denaro si guadagna in più con uno Staff in grado di veicolare aderenza E convinzione al Brand d'appartenenza [O che rappresenta almeno con convinzione..] E che sia anche capace di mediare, negoziare, motivare oltre ad ''assistere'' il Cliente in ogni circostanza?

 

Nella generalità dei casi, invece, con ''quanta poca cura'' gli addetti all'assistenza clienti vengon scelti, formati E ''temporaneamente'' messi ''in servizio''?

Si determina così una evidente discrepanza tra l'importanza asserita del ruolo dell'Assistenza Clienti in Azienda E la realtà..

Sarà forse per questo che è una delle attività più sotto-pagate?

 

 

''Come migliorar la Tua Assistenza Clienti?''

 

In questo percorso, puoi avvalerTi di Professionisti 🙂

 

"In ogni organismo, uomo compreso, c'è un flusso costante
teso alla realizzazione costruttiva 
delle sue possibilità intrinseche,
una tendenza naturale alla crescita"     Carl Rogers

 

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PERSONAS  CUSTOMER EXPERIENCE

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

 

 

 
 
Olga De Giorgi
CONSULENTE di SELEZIONE, HR & SALES CONSULTANT, FORMATORE

 

 

 

agg.14/1/'16

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Posted in SVILUPPO del POTENZIALE.

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